In der Apotheke sind eine professionelle Gesprächsführung und die patientenzentrierte Kommunikation unerlässlich. Soweit die Theorie – in der Praxis nehmen Apothekerinnen, Apotheker und PTA häufig wahr, dass ihre fachliche Beratung nicht immer angenommen wird. Im ungünstigsten Fall zeigen sich die Kunden verärgert und ignorieren die vorgeschlagenen Lösungen. Das verursacht Stress und bringt niemanden weiter. Mit einer klaren Gesprächsstruktur und den richtigen Kommunikationstechniken können solche Situationen vermieden werden. Sie helfen, das Gespräch zu strukturieren, Ambivalenzen aufzulösen und eine gemeinsame Entscheidung zu treffen. Im vorliegenden Buch werden drei bewährte Kommunikationstechniken zunächst verständlich erläutert und anschließend an 21 Beratungsgesprächen veranschaulicht. Die Dialoge orientieren sich an echten Fällen. Mit dem Erlernen der vorgestellten Techniken gelingt es, die Arzneimitteltherapiesicherheit, die Adhärenz sowie die Kundenbindung zu verbessern. Das führt zu mehr Zufriedenheit bei allen Beteiligten und stärkt die Freude am Beruf. Dr. Anna Laven ist Apothekerin. Sie leitet das Fortbildungsunternehmen Pharmabrain, arbeitet in einer öffentlichen Apotheke in Berlin und lehrt im Fach Klinische Pharmazie an der Universität Münster sowie im Arzneimitteltherapiesicherheits-Studiengang der Universitäten Bonn, Heidelberg und Tübingen. In diesem Studiengang beschäftigt sie sich insbesondere mit den Themen Kommunikation und Patientenverhalten.
